Más allá de cerrar tickets
Una mesa de servicio puede cerrar cientos de tickets al mes y aun así no estar funcionando. Lo que importa es si los problemas dejan de repetirse y si las personas vuelven a trabajar rápido.
Los cinco indicadores
- Tiempo de primera respuesta: cuánto espera una persona antes de que alguien la atienda.
- Resolución en el primer contacto: qué porcentaje se resuelve sin escalar.
- Reincidencia: cuántos tickets se reabren o vuelven con el mismo problema.
- Pendientes acumulados: si la cola crece semana a semana.
- Satisfacción: una pregunta corta al cerrar cada caso.
La base de conocimiento
Si la misma solución se escribe una y otra vez en el chat, debería estar en una base de conocimiento. Es la diferencia entre depender de quien sabe y tener un equipo que aprende.
Un problema resuelto dos veces es un artículo que falta.
Lista de verificación
0 de 4 listos
¿Te sirvió? Compártelo con tu equipo.